8ème édition
17 & 18 octobre 2018
Porte de Versailles

Le salon des solutions et applications mobiles

Salesforce : leur bot devient francophone !

Lié à Service Cloud, ce bot orienté service client est configurable dans une plateforme no code. Son intégration au backend Salesforce est très simple, aussi bien pour l'apprentissage sémantique que pour les requêtes, mais le paramétrage global demande toujours quelques connaissances dans le domaine.

Einstein repose sur des technologies propriétaires développées par Salesforce et est intimement lié à Service Cloud. Ce qui n'empêche pas de le déployer dans des contextes plus divers.

Un bot de relation client intégré à Salesforce

« Pour nos clients, notamment dans le B2C, la frontière entre Service Cloud, Marketing Cloud et Commerce Cloud est assez poreuse », explique Olivier Nguyen Van Tan, le Responsable Marketing EMEA Sud de Salesforce. Concrètement, il est possible d'intégrer cette brique « chatbot » spécifique de Service Cloud dans un site de e-commerce motorisé par Demandware (Commerce Cloud). Ce serait d'ailleurs l'intégration la plus populaire pour la version anglaise du bot [...].

Un bot sans ligne de code

Ce bot n'est cependant pas à visée généraliste ; ce n'est pas un assistant à la Siri/Alexa/Google Duplex. Son objectif premier est - logiquement - de s'interfacer avec le backend Salesforce (pour s'appuyer sur les coordonnées clients, les factures, les commandes en cours, les commandes passées, etc.) et de présenter ces données avec une nouvel UI interactive.

L'intégration avec le backend maison se fait facilement dans l'interface graphique du générateur de bot, en configurant une simple action.

 

Paramétrage d'appels au Backend depuis le bot

« Le chatbot prend l'intelligence des données de Salesforce pour les mettre en avant au bon moment », confirme Olivier Nguyen Van Tan [...].

Presque clef en main

Au final, pour créer un bot Einstein, il « suffit » de prendre le modèle générique du bot de Salesforce, de déterminer les thèmes qu'il couvrira (les conversations), puis de configurer chaque conversation (afficher une liste de questions ou entamer une conversation libre, appel d'actions spécifiques comme une fonctionnalité Einstein d'analyse de sentiment, etc.). Il faut ensuite entrainer le bot (soit manuellement soit automatiquement) puis le cas échéant - qui sera le cas le plus courant - de déterminer les champs Salesforce que le bot pourra interroger et ou exposer.

Concernant l'entrainement, les modèles de questions du client (Intents) peuvent être écrites par le développeurs ou les métiers. Mais un des intérêts d'utiliser ce bot dans un contexte Salesforce est l'auto-apprentissage.

Entraînement manuel du Bot

« Il y a une option de pré-analyse sur les données existantes. Cette analyse détermine un "taux de pertinence" pour savoir si le client a suffisamment de données dans Salesforce, comment elles sont structurées, etc. pour l'apprentissage automatique », ajoute Olivier Nguyen Van Tan [...].

Automatiser l'automatisable

« Notre vision est qu'il y a beaucoup d'étapes qui peuvent être automatisées. Par exemple, si vous venez de faire une commande sur le site d'Adidas (NDR : qui est client de Commerce Cloud) et que vous voulez changer l'adresse de livraison, notre bot va extraire l'adresse actuelle de la commande (NDR : dans le backend), puis si Commerce Cloud a deux autres adresses dans l'historique du client, le bot va proposer de la modifier pour une de ces deux coordonnées », voire pour une nouvelle adresse si la proposition ne convient pas (en déclenchant une action dans le backend) [...].

Feuille de route

Einstein est un bot « textuel » qui n'a pas non plus vocation à comprendre l'expression orale. Les accords que Salesforce a passés avec Google et Apple pourraient changer la donne (comme d'interroger sa commande Adidas sur Google Home ou Siri), mais rien n'est acté pour le moment. [...]

Résumé des points clefs de Einstein Bot

 

 

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