Pourquoi les DSI doivent placer les collaborateurs au centre de la transformation digitale

Le service informatique d'une organisation hôtelière mondiale souhaitait améliorer l'expérience client en apportant des changements technologiques majeurs. Il a élaboré un programme de conduite du changement, avec une méthodologie structurée, un plan de déploiement, des calendriers, des indicateurs et des objectifs. Mais le résultat était loin d’être au rendez-vous. Les agents commerciaux et du support client de l'entreprise étaient perdus, l'adoption du nouveau système était faible, et le manque d'intégration avec les autres systèmes stratégiques donnait du fil à retordre aux collaborateurs.

Ceux d'entre nous qui ont travaillé suffisamment longtemps dans le domaine technologique ont déjà entendu cette histoire, alors que s'est-il passé ? Très simplement, le département IT s’est concentré sur les technologies nécessaires pour atteindre des objectifs métiers. Il a négligé un aspect fondamental : les collaborateurs.

Cette mise en garde explique pourquoi une approche du changement centrée sur l'humain est essentielle à la réussite de toute transformation. Même si vous vous équipez d’une technologie de pointe ou simplifiez au maximum les processus, si les utilisateurs finaux ne sont pas intégrés au projet, et ce à chaque étape, votre transformation est vouée à l’échec.

Dans le monde numérique d'aujourd'hui, alors que les habitudes des marchés et des clients évoluent sans cesse, et à toute vitesse, il est essentiel de s’adapter à ces évolutions, avec rapidité et efficacité. Ce constat s’applique tout particulièrement aux DSI et autres responsables informatiques, car la technologie est bien souvent le moteur des activités de l'entreprise. Mais les approches de la conduite du changement doivent elles aussi évoluer. Les organisations ne doivent plus décider seules de l’outil à implémenter, mais associer les collaborateurs à la réflexion. Tout doit débuter par les individus.

Qu'est-ce que le changement centré sur l'humain ?

Comme les DSI le savent bien, le fait d’implémenter de nouvelles technologies ne garantit aucunement leur adoption par les collaborateurs, ni de meilleurs résultats commerciaux. La méthode « historique » de la conduite du changement était que l’entreprise formait ses collaborateurs à un nouvel outil une fois qu’il était déployé.

La conduite du changement centrée sur l'humain prend le contrepied : elle place les individus au cœur de toutes vos actions. Les concepts de conception centrée sur l'humain existent depuis longtemps, alors qu'est-ce que cela signifie vraiment pour la conduite du changement ? Cela signifie commencer par vos collaborateurs de première ligne, ou ceux qui sont concernés par le changement, les observer et les interroger, pour mieux comprendre les processus actuels, les points de difficultés et les endroits où le changement pourrait avoir le plus d'impact possible.

Vous devriez également expliquer comment ce changement est aligné sur vos valeurs d'entreprise. Par exemple, chez Salesforce, nous essayons d'adopter une approche centrée sur l'humain dans l'ensemble de nos travaux. En expliquant comment un changement rejoint vos valeurs d’entreprise (dans le cas de Salesforce, succès client et confiance en nos solutions), vos collaborateurs seront rassurés et enthousiastes. Et, si vous menez vos initiatives de changement de la base vers le sommet de l’organisation, vous vous retrouverez avec de meilleurs résultats, car vos collaborateurs comprendront comment renforcer au mieux les valeurs de l'entreprise et atteindre ses objectifs.

Voici pour le « quoi » du changement centré sur l'humain. Passons désormais au « comment ».

Quels sont les obstacles au changement centré sur l'humain ?

La crise sanitaire nous rappelle qu’une organisation doit savoir faire preuve de résilience, et être capable de s’adapter rapidement à toute évolution, notamment les attentes et les comportements de ses clients. Il n’en demeure pas moins qu’un projet de transformation est une entreprise difficile. Pour réussir, les DSI doivent identifier et trouver de façon proactive les trois obstacles clés au changement centré sur l'humain :

- L’absence d'une vision clairement définie

Dans son livre, Commencer par le pourquoi, Simon Sinek explique : « Toutes les organisations définissent le « Pourquoi » de leur activité. Mais peu d’entre elles se rappellent exactement de ce « Pourquoi » après quelques années ». De nombreux dirigeants ne parviennent pas à définir et à communiquer de façon cohérente une vision claire du changement à leurs collaborateurs. Tout aussi grave : les dirigeants développent une vision, mais ne parviennent pas à la défendre auprès de leur organisation. Par conséquent, chaque projet ou initiative, même s'il présente des avantages, semble déconnecté de la réalité des collaborateurs, et dissuade ces personnes de changer.

- Un travail et une pensée cloisonnés

Bien que les top managers d’une entreprise comprennent l'importance de collaborer entre les services, beaucoup cloisonnent leurs prises de décisions ou l'élaboration des stratégies. Même aujourd'hui, nous voyons souvent des unités opérationnelles prendre des décisions sans avertir l’IT, ou à l’inverse, l’IT décider de déployer de nouvelles technologies sans tenir compte de l'impact sur ses utilisateurs. 

- La fatigue du changement

Le changement est incessant et à un rythme effréné. Les DSI doivent gérer la fatigue générée par ce changement. Par nature, les transformations ne se font pas en une fois, mais constituent plutôt un parcours d'évolution continu. Le changement est difficile, ce qui signifie que les DSI doivent rechercher des moyens de progresser petit à petit vers leur vision finale et d'inspirer leurs collaborateurs à chaque étape du processus.

Comment les DSI peuvent diriger avec le changement centré sur l'humain

Grâce à mon expérience chez les services professionnels Salesforce (l’équipe de conseil en transformation digitale), j’ai vu de nombreux dirigeants d’entreprise satisfaits de la conduite du changement centré sur l'humain. Voici les astuces qu’ont utilisé leur DSI :

Décloisonner les silos : être le médiateur au sein de l'équipe de direction

Comme nous l'avons écrit dans un article précédent afin de favoriser la transformation et le changement centré sur l'humain, le DSI doit être le médiateur du projet au sein de l’équipe de direction. C'est lui qui peut créer de la cohésion et s'assurer qu'une vision claire est communiquée efficacement dans l'ensemble de l'organisation.

Il bénéficie d'un point de vue unique, avec une vue de bout en bout de la chaîne de valeur client, car il échange avec l’ensemble des services. En créant de la cohésion avec ses pairs, le DSI peut s'assurer que les équipes communiquent, identifient les défis de façon proactive et collaborent pour atteindre leurs objectifs finaux. En créant de la cohésion avec ses collègues, en favorisant une vision et une stratégie et en encourageant une communication claire avec les collaborateurs de première ligne, le DSI sert de pilier au changement centré sur l'humain.

Penser aux retombées commerciales

Les meilleurs DSI comprennent que la technologie est le moteur d'une entreprise. Dans tous les types de transformation impliquant la technologie, les DSI doivent s'assurer que les changements se traduisent en indicateurs commerciaux. Cela signifie que les nouveaux projets, la formations et toutes autres initiatives à venir doivent se mesurer par des indicateurs commerciaux, et que l'équipe doit se focaliser sur l’atteinte de ces indicateurs.

Être un champion de la culture du changement

L’avènement du numérique dans le monde du travail a propulsé les DSI au centre de l’organisation. Par conséquent, il leur revient de mener le changement, et ainsi parvenir à faire évoluer l'organisation. Le DSI se trouve dans une position unique, il devient ce que Gartner appelle le « leader du changement de culture ». Il revient au DSI de façonner les mentalités, les comportements et, à terme, de définir les objectifs finaux à atteindre pour la réussite de l'organisation. En assumant ce rôle de leader du changement de culture, les DSI contribuent à définir les nouveaux comportements, processus, règlements, récompenses et pratiques de gestion nécessaires pour concrétiser la vision souhaitée.

Agir avec exemplarité et authenticité

Un DSI doit défendre le changement, pas seulement avec ses mots, mais également avec ses actes. Il doit diriger et inspirer les collaborateurs afin qu'ils provoquent le changement, en adoptant les comportements nécessaires. Cette attitude aide à favoriser le changement culturel et organisationnel, les collaborateurs se sentent donc en droit d'adopter les mêmes comportements, et reçoivent les conseils nécessaires pour cela.

Le changement centré sur l'humain en action

L'impératif numérique, accéléré par la pandémie de Covid-19, rend plus importante que jamais l'utilisation de la technologie pour répondre aux attentes des clients. Toute organisation doit embrasser cette vague technologique pour offrir et dégager toujours plus de valeur. Adoptez une conduite du changement selon une approche empathique, afin de créer des solutions que vos collaborateurs aimeront et utiliseront, et vous obtiendrez bien plus rapidement un retour sur investissement dans votre socle technologique.

Melissa Lemberg est Vice-présidente, Global Experience Design, au sein des Services professionnels Salesforce Elle dirige une équipe de concepteurs d’expérience utilisateur. Leur approche du design thinking aide leurs clients à imaginer des solutions « design-led », afin d'atteindre leurs objectifs avec la plateforme Salesforce. Avant de rejoindre Salesforce, elle était associée chez IBM Interactive Experiences et vice-présidente senior de l'engagement client chez Razorfish.

Source : https://bit.ly/3x7xhgB

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